SOFTSWISS: Como organizar os serviços de suporte ao cliente de forma eficaz? – iGaming Brazil

Organizando Serviços de Suporte ao Cliente no iGaming

Ao lançar um projeto de iGaming, cada operadora enfrenta o desafio de organizar seus serviços de suporte ao cliente de maneira eficiente. Devem ser gerenciados internamente ou terceirizados? A SOFTSWISS, uma provedora global de tecnologia com mais de 15 anos de atuação no setor, apresenta uma comparação de custos para ajudar a esclarecer essa questão.

Com anos de experiência oferecendo suporte ao cliente de qualidade aos clientes da Plataforma de Cassino, os Serviços Gerenciados da SOFTSWISS conquistaram reconhecimento no setor. No período de 2023 a 2024, a solução foi premiada por suas contribuições notáveis para as práticas de jogo responsável e pela excelência no suporte ao cliente. casino joy Com base nesse know-how, os especialistas da SOFTSWISS compartilham suas percepções sobre como organizar serviços de suporte ao cliente.

Serviços Internos vs. Terceirizados: Prós e Contras

A terceirização dos serviços de suporte ao cliente oferece vantagens como economia de custos, pagamentos flexíveis conforme o escopo do projeto, maior eficiência operacional e acesso a conhecimento especializado. Essa abordagem elimina a necessidade de investir em recrutamento, contratação, treinamento e gestão de pessoal, permitindo que as empresas se concentrem em suas operações principais, ao mesmo tempo em que reduzem custos indiretos.

Por outro lado, a principal vantagem do modelo interno é o maior controle sobre um projeto, algo que muitas vezes a terceirização não proporciona. Ao mesmo tempo, a terceirização libera tempo e recursos, permitindo que as operadoras foquem em iniciativas estratégicas de maior impacto, em vez de se perderem em tarefas rotineiras de gestão de serviços.

No que diz respeito à personalização, os especialistas da SOFTSWISS geralmente não a classificam como uma vantagem exclusiva de nenhum dos modelos. Ao iniciar um projeto de iGaming, a equipe da SOFTSWISS solicita que as operadoras preencham um questionário especializado. As respostas são utilizadas para personalizar os serviços de suporte de acordo com as necessidades específicas de cada projeto.

Dicas da SOFTSWISS para Serviços de Suporte ao Cliente

Ao implantar um back office para um projeto de iGaming, a primeira etapa é identificar os serviços essenciais a serem oferecidos. Baseando-se na experiência da SOFTSWISS, o padrão de excelência inclui:

1. Suporte de Primeira Linha: Para garantir um fluxo de trabalho eficiente, é necessário que uma operadora disponha de pelo menos cinco especialistas internos, especialmente à medida que a base de jogadores expande-se em diferentes locais, sendo necessário suporte multilíngue.
2. Suporte Antifraude: Alguns projetos podem ser gerenciados por um único profissional, mas a contratação desses especialistas pode ser dispendiosa, dependendo da localização.
3. Suporte a Jogadores VIP: Os jogadores VIP representam entre 60% e 80% da receita do projeto e merecem uma abordagem diferenciada instalar caça-níquel.
4. Suporte Contínuo à Retenção: Criar estratégias de marketing e ações focadas em aumentar a fidelidade e retenção dos jogadores demanda tempo e experiência no setor.

Os custos para montar um serviço interno para atender a essas funções começam em 25.000 euros, enquanto a terceirização pode reduzir essas despesas quase pela metade.

Serviços Aprimorados de Suporte ao Cliente

Diversos serviços adicionais são vitais para aumentar a fidelidade, o engajamento e o valor do jogador ao longo do tempo. Os especialistas da SOFTSWISS destacam:

1. Configuração Inicial de Retenção: Um serviço único para preparar a segmentação dos jogadores e criar cartas de boas-vindas, bônus e campanhas promocionais, permitindo um início efetivo do projeto desde o primeiro dia.
2. Reativação de Jogadores: Profissionais experientes auxiliam na gestão de pagamentos falhos e reativação de jogadores inativos.
3. Gerenciamento de Conteúdo: Este serviço assegura uma interface amigável, conteúdo atualizado e um sistema de comunicação eficiente. Um site claro e intuitivo é fundamental para atrair usuários e convertê-los em jogadores ativos duel bits.

Os custos para esses serviços adicionais giram em torno de 7.500 euros e variam apenas um pouco entre a organização interna ou a terceirizada. O desafio está em desenvolver diversos processos desconhecidos do zero, especialmente sem uma experiência anterior. Ademais, alguns especialistas podem não ser necessários em tempo integral, o que pode tornar a organização de trabalho em regime parcial ineficiente.

Artyom Rudakov, Diretor dos Serviços Gerenciados da SOFTSWISS, resume: “A escolha do modelo ideal para a organização do suporte ao cliente depende das necessidades específicas de uma empresa. Essa decisão deve levar em conta o estágio do ciclo de vida do projeto, previsões, recursos de gerenciamento e uma abordagem comercial adaptada ao contexto geográfico e às oportunidades do mercado de trabalho local. Em alguns casos, um modelo híbrido, combinando suporte interno e terceirizado, pode ser a melhor solução.”

A SOFTSWISS participará do SBC Summit em Lisboa, de 24 a 26 de setembro. slot 2023 Para mais informações, os parceiros podem agendar uma reunião no estande B-160.

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